Hi zusammen, Es kam jetzt mehrfach die Frage nach optimalen Ticketsystemen für uns auf. In diesem Thread möchte ich gerne unsere Anforderungen an ein Ticketsystem sammeln. Mit diesen Anforderungen können wir passende Systeme heraus suchen. Bzw. auf Leute zugehen die bereits viel Erfahrungen mit der suche nach einem passenden Ticketsystem haben. Bestimmt hat fkr von Bytemine da entsprechende Erfahrungen oder auch der Hackerspace in Oldenburg. Das wäre allerdings step 2. Meine bisherige Einschätzung an benötigten Anforderungen sind Folgende: Must have: 1. Dev --issue tracking (bugs, featueres, etc) Kopplung mit git 2. Orga(projekt) --projekt gebundende ticket basirte organisation --Bsp. Schatzmeisterrei, Server administration, usw. 3. Email Integration. -- support adresse und diese arten. 4. Email Benachrichtigung über neue Tickets 5. Abteilungsorientierte Benachrichtigung. sprich jemand von dev muss nicht über Support issuse benachrichtigt werden. 6. User rechte Verwaltung. Nicht jeder darf z.b. in Vorstands foo gucken. Datenschutz und so. Nice to have: 1. Bearbeitung von Tickets unabhängig über mail. Ich würde mich freuen wenn diese liste von euch ergänzt wir falls ihr der Meinung seid da fehlt uns noch was. schönen gruß :) Tarek
Hi Tarek, Simon und ich setzen uns grad mal mit Zammad auseinander. Das System erfüllt bislang alle Anforderungen und ist auch erweiterbar. Wir haben dafür mal eine Testmailadresse aufgesetzt um das System zu testen. Am 7. März 2017 12:22:09 schrieb Jan-Tarek Butt via Admin <admin@lists.ffnw.de>:
Hi zusammen,
Es kam jetzt mehrfach die Frage nach optimalen Ticketsystemen für uns auf.
In diesem Thread möchte ich gerne unsere Anforderungen an ein Ticketsystem sammeln.
Mit diesen Anforderungen können wir passende Systeme heraus suchen. Bzw. auf Leute zugehen die bereits viel Erfahrungen mit der suche nach einem passenden Ticketsystem haben. Bestimmt hat fkr von Bytemine da entsprechende Erfahrungen oder auch der Hackerspace in Oldenburg. Das wäre allerdings step 2.
Meine bisherige Einschätzung an benötigten Anforderungen sind Folgende:
Must have: 1. Dev --issue tracking (bugs, featueres, etc) Kopplung mit git
2. Orga(projekt) --projekt gebundende ticket basirte organisation --Bsp. Schatzmeisterrei, Server administration, usw.
3. Email Integration. -- support adresse und diese arten.
4. Email Benachrichtigung über neue Tickets
5. Abteilungsorientierte Benachrichtigung. sprich jemand von dev muss nicht über Support issuse benachrichtigt werden.
6. User rechte Verwaltung. Nicht jeder darf z.b. in Vorstands foo gucken. Datenschutz und so.
Nice to have: 1. Bearbeitung von Tickets unabhängig über mail.
Ich würde mich freuen wenn diese liste von euch ergänzt wir falls ihr der Meinung seid da fehlt uns noch was.
schönen gruß :) Tarek
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On 03/07/17 12:28, Stefan Dunkel via Admin wrote:
Hi Tarek,
Simon und ich setzen uns grad mal mit Zammad auseinander. Das System erfüllt bislang alle Anforderungen und ist auch erweiterbar.
Wir haben dafür mal eine Testmailadresse aufgesetzt um das System zu testen.
Ah super :) Evtl. sollten wir trotzdem erst mal weitere Anforderungen sammeln. Die ich aufgelistet habe sind nicht zwingend alle nötigen für andere Personen. vg Tarek
Jo, stimmt. Das Tool hätte sogar FB und Twitter Anbindung. Bei Nachrichten via Twitter würde da ein Ticket eröffnet und daraus kann geantwortet werden. Das Beste: Jeder kann seine Benachrichtigungen selber einstellen Am 7. März 2017 12:31:40 schrieb Jan-Tarek Butt via Admin <admin@lists.ffnw.de>:
On 03/07/17 12:28, Stefan Dunkel via Admin wrote:
Hi Tarek,
Simon und ich setzen uns grad mal mit Zammad auseinander. Das System erfüllt bislang alle Anforderungen und ist auch erweiterbar.
Wir haben dafür mal eine Testmailadresse aufgesetzt um das System zu testen.
Ah super :)
Evtl. sollten wir trotzdem erst mal weitere Anforderungen sammeln. Die ich aufgelistet habe sind nicht zwingend alle nötigen für andere Personen.
vg Tarek
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Moin Ich kann ja verstehen wenn OS Ticket uns sorgen macht. Also brauchen wir ja "nur" ein Support Ticket System Alles andere kann GitLab aus Tarek seiner ersten Anforderungsliste Gruß Johannes Von meinem iPhone gesendet
Am 07.03.2017 um 12:34 schrieb Stefan Dunkel via Admin <admin@lists.ffnw.de>:
Jo, stimmt.
Das Tool hätte sogar FB und Twitter Anbindung. Bei Nachrichten via Twitter würde da ein Ticket eröffnet und daraus kann geantwortet werden.
Das Beste: Jeder kann seine Benachrichtigungen selber einstellen
Am 7. März 2017 12:31:40 schrieb Jan-Tarek Butt via Admin <admin@lists.ffnw.de>:
On 03/07/17 12:28, Stefan Dunkel via Admin wrote:
Hi Tarek,
Simon und ich setzen uns grad mal mit Zammad auseinander. Das System erfüllt bislang alle Anforderungen und ist auch erweiterbar.
Wir haben dafür mal eine Testmailadresse aufgesetzt um das System zu testen.
Ah super :)
Evtl. sollten wir trotzdem erst mal weitere Anforderungen sammeln. Die ich aufgelistet habe sind nicht zwingend alle nötigen für andere Personen.
vg Tarek
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Ähm, nen Ticketsystem mit Git Funktionialitäten brauchen wir definitv nicht, da haben wir GIT. Am 07.03.2017 um 14:50 schrieb Jan-Tarek Butt via Admin:
On 03/07/17 12:56, Johannes Rudolph via Admin wrote:
Moin
Ich kann ja verstehen wenn OS Ticket uns sorgen macht. Also brauchen wir ja "nur" ein Support Ticket System
Alles andere kann GitLab aus Tarek seiner ersten Anforderungsliste
Das ist nicht ganz korrekt.
vg Tarek
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Am 07.03.2017 um 14:50 schrieb Jan-Tarek Butt via Admin <admin@lists.ffnw.de>:
On 03/07/17 12:56, Johannes Rudolph via Admin wrote: Moin
Ich kann ja verstehen wenn OS Ticket uns sorgen macht. Also brauchen wir ja "nur" ein Support Ticket System
Alles andere kann GitLab aus Tarek seiner ersten Anforderungsliste
Das ist nicht ganz korrekt.
Was geht denn nicht Gruß Johannes
vg Tarek
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Moin in die Runde, Zammad wäre (wg. Einbindung von Social Media Kanälen) auch meine Empfehlung gewesen. Ich würde als Anregung noch mitgeben, das man ggf. nicht Helpdesking und Entwicklungs-Issuetracking mit dem gleichen Werkzeug erschlagen sollte, die Anforderungen für die beiden Bereiche sind doch (imho) arg unterschiedlich. felix On 7. Mar 2017, at 12:57, Johannes Rudolph via Admin <admin@lists.ffnw.de <mailto:admin@lists.ffnw.de> > wrote: Moin Ich kann ja verstehen wenn OS Ticket uns sorgen macht. Also brauchen wir ja "nur" ein Support Ticket System Alles andere kann GitLab aus Tarek seiner ersten Anforderungsliste Gruß Johannes Von meinem iPhone gesendet
Am 07.03.2017 um 12:34 schrieb Stefan Dunkel via Admin <admin@lists.ffnw.de <mailto:admin@lists.ffnw.de> >:
Jo, stimmt.
Das Tool hätte sogar FB und Twitter Anbindung. Bei Nachrichten via Twitter würde da ein Ticket eröffnet und daraus kann geantwortet werden.
Das Beste: Jeder kann seine Benachrichtigungen selber einstellen
Am 7. März 2017 12:31:40 schrieb Jan-Tarek Butt via Admin <admin@lists.ffnw.de <mailto:admin@lists.ffnw.de> >:
On 03/07/17 12:28, Stefan Dunkel via Admin wrote:
Hi Tarek,
Simon und ich setzen uns grad mal mit Zammad auseinander. Das System erfüllt bislang alle Anforderungen und ist auch erweiterbar.
Wir haben dafür mal eine Testmailadresse aufgesetzt um das System zu testen.
Ah super :)
Evtl. sollten wir trotzdem erst mal weitere Anforderungen sammeln. Die ich aufgelistet habe sind nicht zwingend alle nötigen für andere Personen.
vg Tarek
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Moin, +1 Zammad Zitat von Felix Kronlage via Admin <admin@lists.ffnw.de>:
Ich würde als Anregung noch mitgeben, das man ggf. nicht Helpdesking und Entwicklungs-Issuetracking mit dem gleichen Werkzeug erschlagen sollte, die Anforderungen für die beiden Bereiche sind doch (imho) arg unterschiedlich.
+1 -- Freifunk Gruß Freifunk steht für freie Kommunikation in digitalen Datennetzen! Wir verstehen frei als öffentlich zugänglich, im Besitz der Gemeinschaft & unzensiert. E-Mail: freifunk@fr32k.de (Verschlüsselung Willkommen) Handy: 0159 022 00 400 ( WIRE ) Private Nachrichten XMPP: picard@ffnw.de
Hi zusammen, ich finde es nicht so schlau eine Fülle an Anforderungen zu sammeln und dann die Eier-legende-Wollmilchsau zu suchen. Bei einer Neuentwicklung mag das ein richtiges Vorgehen sein, darüber reden wir aber nicht. Wie Stefan schon geschrieben hat, testen wir gerade Zammad. Jeder der/die das aktuelle Ticketsystem verfolgt, sollte das bereits einige Tage wissen (dazu gibt es ein Ticket!). Wenn jemand andere Software entdeckt, die Zammad Konkurrenz machen könnte, sollten wir diese ebenfalls antesten. Zu deinen Anforderungen: 1. Dev: Wir suchen Ersatz für osTicket, sprich Kontakt nach außen / Helpdesk. Klassische Issue-Tracking-Systeme können sich dafür eignen. Eine Kopplung mit git und die Verfolgung von bugs, features etc. ist definitiv nicht notwendig, da wir nicht über einen Ersatz von Gitlab reden! 2. Orga: Zammad kann Gruppen definieren. Das ist vergleichbar mit Abteilungen in osTicket oder Queues in OTRS. Wir haben testweise bereits folgende Gruppen angelegt: Allgemeiner Support, Vorstand, Schatzmeister, Network Operation Center. Bedient wird aktuell nur Allgemeiner Support über support2@ffnw.de. 3. Email Integration: Bei Zammad gegeben. Es kann Postfächer abrufen (auch per IMAP). Das geht schon sehr schnell (<30s nach meiner Erfahrung). Ein direktes pipen geht wohl auch, scheint mir aber nicht notwendig und sinnvoll zu sein. 4. Email Notification: Bei Zammad gegeben, sogar personalisierbar. Die Standardeinstellung ist sehr schön: Man wird über eigene und nicht zugewiesene Tickets informiert. Dabei ist es egal über welchen Channel (Mail, Twitter, FB, Telegram) Tickets eingehen. Zusätzlich unterstützt Zammad die Markierung ein- und ausgehender Anrufe und bietet sogar Callcenter APIs über sipgate.io (für uns nicht relevant, aber total geil!). 5. Abteilungsorientierte Benachrichtigung: Siehe 2 und 4. 6. User rechte Verwaltung: Bei Zammad durch die Gruppen(zuweisungen) gegeben. NTH1: Kann ich nachvollziehen, bringt aber auch Nachteile mit sich: Status setzen oder Ticket zuweisen per Mail, quasi unmöglich. Wurde man zuvor nicht benachrichtigt, sieht man nicht den vollständigen Verlauf. Channelintegration ist sehr schwierig. Viele Grüße, Simon
ich finde es nicht so schlau eine Fülle an Anforderungen zu sammeln und dann die Eier-legende-Wollmilchsau zu suchen. Bei einer Neuentwicklung mag das ein richtiges Vorgehen sein, darüber reden wir aber nicht.
Wie Stefan schon geschrieben hat, testen wir gerade Zammad. Jeder der/die das aktuelle Ticketsystem verfolgt, sollte das bereits einige Tage wissen (dazu gibt es ein Ticket!). Wenn jemand andere Software entdeckt, die Zammad Konkurrenz machen könnte, sollten wir diese ebenfalls antesten.
Ok.
Zu deinen Anforderungen:
1. Dev: Wir suchen Ersatz für osTicket, sprich Kontakt nach außen / Helpdesk. Klassische Issue-Tracking-Systeme können sich dafür eignen. Eine Kopplung mit git und die Verfolgung von bugs, features etc. ist definitiv nicht notwendig, da wir nicht über einen Ersatz von Gitlab reden!
Es ging um eine allgemeine anfordrungsliste an ein Ticket System um eben Ressourcen zu bündeln. Das ist zu stark verallgemeinert es geht um kein Ersatz von Gitlab sonder letztlich um eine Zusammenfassung der Ticket Funktionalitäten. Gitlab bietet die Möglichkeit die issue Funktion zu deaktivieren und eine externe Ressource dafür zu nutzen.
2. Orga: Zammad kann Gruppen definieren. Das ist vergleichbar mit Abteilungen in osTicket oder Queues in OTRS. Wir haben testweise bereits folgende Gruppen angelegt: Allgemeiner Support, Vorstand, Schatzmeister, Network Operation Center. Bedient wird aktuell nur Allgemeiner Support über support2@ffnw.de.
3. Email Integration: Bei Zammad gegeben. Es kann Postfächer abrufen (auch per IMAP). Das geht schon sehr schnell (<30s nach meiner Erfahrung). Ein direktes pipen geht wohl auch, scheint mir aber nicht notwendig und sinnvoll zu sein.
4. Email Notification: Bei Zammad gegeben, sogar personalisierbar. Die Standardeinstellung ist sehr schön: Man wird über eigene und nicht zugewiesene Tickets informiert. Dabei ist es egal über welchen Channel (Mail, Twitter, FB, Telegram) Tickets eingehen. Zusätzlich unterstützt Zammad die Markierung ein- und ausgehender Anrufe und bietet sogar Callcenter APIs über sipgate.io (für uns nicht relevant, aber total geil!).
5. Abteilungsorientierte Benachrichtigung: Siehe 2 und 4.
6. User rechte Verwaltung: Bei Zammad durch die Gruppen(zuweisungen) gegeben.
NTH1: Kann ich nachvollziehen, bringt aber auch Nachteile mit sich: Status setzen oder Ticket zuweisen per Mail, quasi unmöglich. Wurde man zuvor nicht benachrichtigt, sieht man nicht den vollständigen Verlauf. Channelintegration ist sehr schwierig.
Das hört sich auf jeden fall schon mal viel versprechend an. Aber es ging mir vorerst erst mal um eine anforterungs liste also was bei uns alles abgedeckt werden muss. Ich persönlich nutze inzwischen fast nur noch meine private infra die ich extra aufgesetzt habe da unsere aktuelle Infrastruktur eher kontraproduktiv war. Daher war meine Intention bei dieser Mail ein passendes System was alle Anforderungen so gut es geht erfüllt. vg Tarek
Sollte einer auf den Chemnitzer Linux Tagen sein oder es sich ggf. noch überlegen... https://chemnitzer.linux-tage.de/2017/en/programm/beitrag/199 -- Gruß Ulf
Hallo Junx und Deerns, vielleicht werft Ihr mal einen Blick auf OTRS <https://www.otrs.com/?lang=de> ? Bei uns in der IT haben wir das im Einsatz und das Teil hat einiges los... Liebe Grüße Robert Köster -----Ursprüngliche Nachricht----- Von: Admin [mailto:admin-bounces@lists.ffnw.de] Im Auftrag von Jan-Tarek Butt via Admin Gesendet: Dienstag, 7. März 2017 12:22 An: admin@lists.ffnw.de Cc: Jan-Tarek Butt <tarek@ring0.de> Betreff: [Admin] Ticket system anforderungen Hi zusammen, Es kam jetzt mehrfach die Frage nach optimalen Ticketsystemen für uns auf. In diesem Thread möchte ich gerne unsere Anforderungen an ein Ticketsystem sammeln. Mit diesen Anforderungen können wir passende Systeme heraus suchen. Bzw. auf Leute zugehen die bereits viel Erfahrungen mit der suche nach einem passenden Ticketsystem haben. Bestimmt hat fkr von Bytemine da entsprechende Erfahrungen oder auch der Hackerspace in Oldenburg. Das wäre allerdings step 2. Meine bisherige Einschätzung an benötigten Anforderungen sind Folgende: Must have: 1. Dev --issue tracking (bugs, featueres, etc) Kopplung mit git 2. Orga(projekt) --projekt gebundende ticket basirte organisation --Bsp. Schatzmeisterrei, Server administration, usw. 3. Email Integration. -- support adresse und diese arten. 4. Email Benachrichtigung über neue Tickets 5. Abteilungsorientierte Benachrichtigung. sprich jemand von dev muss nicht über Support issuse benachrichtigt werden. 6. User rechte Verwaltung. Nicht jeder darf z.b. in Vorstands foo gucken. Datenschutz und so. Nice to have: 1. Bearbeitung von Tickets unabhängig über mail. Ich würde mich freuen wenn diese liste von euch ergänzt wir falls ihr der Meinung seid da fehlt uns noch was. schönen gruß :) Tarek
Hi Robert, danke für den Hinweis. Zammad ist der defacto Nachfolger von OTRS. Beide haben den gleichen „Erfinder“. Zammad kam halt jetzt gut 15 Jahre später. Viele Grüße, Simon On 08.03.2017 23:26, Robert Köster via Admin wrote:
Hallo Junx und Deerns,
vielleicht werft Ihr mal einen Blick auf OTRS <https://www.otrs.com/?lang=de>?
Bei uns in der IT haben wir das im Einsatz und das Teil hat einiges los...
Liebe Grüße
Robert Köster
-----Ursprüngliche Nachricht----- Von: Admin [mailto:admin-bounces@lists.ffnw.de] Im Auftrag von Jan-Tarek Butt via Admin Gesendet: Dienstag, 7. März 2017 12:22 An: admin@lists.ffnw.de Cc: Jan-Tarek Butt <tarek@ring0.de> Betreff: [Admin] Ticket system anforderungen
Hi zusammen,
Es kam jetzt mehrfach die Frage nach optimalen Ticketsystemen für uns auf.
In diesem Thread möchte ich gerne unsere Anforderungen an ein Ticketsystem sammeln.
Mit diesen Anforderungen können wir passende Systeme heraus suchen.
Bzw. auf Leute zugehen die bereits viel Erfahrungen mit der suche nach einem passenden Ticketsystem haben. Bestimmt hat fkr von Bytemine da entsprechende Erfahrungen oder auch der Hackerspace in Oldenburg.
Das wäre allerdings step 2.
Meine bisherige Einschätzung an benötigten Anforderungen sind Folgende:
Must have:
1. Dev
--issue tracking (bugs, featueres, etc) Kopplung mit git
2. Orga(projekt)
--projekt gebundende ticket basirte organisation --Bsp. Schatzmeisterrei, Server administration, usw.
3. Email Integration.
-- support adresse und diese arten.
4. Email Benachrichtigung über neue Tickets
5. Abteilungsorientierte Benachrichtigung.
sprich jemand von dev muss nicht über Support
issuse benachrichtigt werden.
6. User rechte Verwaltung. Nicht jeder darf z.b. in Vorstands foo gucken.
Datenschutz und so.
Nice to have:
1. Bearbeitung von Tickets unabhängig über mail.
Ich würde mich freuen wenn diese liste von euch ergänzt wir falls ihr der Meinung seid da fehlt uns noch was.
schönen gruß :)
Tarek
_______________________________________________ Admin mailing list Admin@lists.ffnw.de https://lists.ffnw.de/mailman/listinfo/admin
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