Hi zusammen,
ich finde es nicht so schlau eine Fülle an Anforderungen zu sammeln und dann die Eier-legende-Wollmilchsau zu suchen. Bei einer Neuentwicklung mag das ein richtiges Vorgehen sein, darüber reden wir aber nicht.
Wie Stefan schon geschrieben hat, testen wir gerade Zammad. Jeder der/die das aktuelle Ticketsystem verfolgt, sollte das bereits einige Tage wissen (dazu gibt es ein Ticket!). Wenn jemand andere Software entdeckt, die Zammad Konkurrenz machen könnte, sollten wir diese ebenfalls antesten.
Zu deinen Anforderungen:
1. Dev: Wir suchen Ersatz für osTicket, sprich Kontakt nach außen / Helpdesk. Klassische Issue-Tracking-Systeme können sich dafür eignen. Eine Kopplung mit git und die Verfolgung von bugs, features etc. ist definitiv nicht notwendig, da wir nicht über einen Ersatz von Gitlab reden!
2. Orga: Zammad kann Gruppen definieren. Das ist vergleichbar mit Abteilungen in osTicket oder Queues in OTRS. Wir haben testweise bereits folgende Gruppen angelegt: Allgemeiner Support, Vorstand, Schatzmeister, Network Operation Center. Bedient wird aktuell nur Allgemeiner Support über support2@ffnw.de.
3. Email Integration: Bei Zammad gegeben. Es kann Postfächer abrufen (auch per IMAP). Das geht schon sehr schnell (<30s nach meiner Erfahrung). Ein direktes pipen geht wohl auch, scheint mir aber nicht notwendig und sinnvoll zu sein.
4. Email Notification: Bei Zammad gegeben, sogar personalisierbar. Die Standardeinstellung ist sehr schön: Man wird über eigene und nicht zugewiesene Tickets informiert. Dabei ist es egal über welchen Channel (Mail, Twitter, FB, Telegram) Tickets eingehen. Zusätzlich unterstützt Zammad die Markierung ein- und ausgehender Anrufe und bietet sogar Callcenter APIs über sipgate.io (für uns nicht relevant, aber total geil!).
5. Abteilungsorientierte Benachrichtigung: Siehe 2 und 4.
6. User rechte Verwaltung: Bei Zammad durch die Gruppen(zuweisungen) gegeben.
NTH1: Kann ich nachvollziehen, bringt aber auch Nachteile mit sich: Status setzen oder Ticket zuweisen per Mail, quasi unmöglich. Wurde man zuvor nicht benachrichtigt, sieht man nicht den vollständigen Verlauf. Channelintegration ist sehr schwierig.
Viele Grüße, Simon